1. ATENDIDAS
O que é: Quantidade total de atendimentos realizados pelo agente no dia.
Como interpretar: Avaliar junto com TMA, pausas e Produtividade.
Atualização a cada 30 min
Última atualização
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| Indicador | Resultado Atual | Meta |
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| Líder | Atendidas | TMA | Pausa Total % | Pausa NR17 % | Produtividade % | Gap Log % | Tempo Log | Ativo Indis | ABS % | % Transf |
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| Agente | Líder | Atendidas | TMA | TMO | Pausa Total % | Pausa NR17 % | Produtividade % | Gap % | Tempo Log | Logados % | % Transf |
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Atualização a cada 30 minutos • Referência do Projeto MITO
O que é: Quantidade total de atendimentos realizados pelo agente no dia.
Como interpretar: Avaliar junto com TMA, pausas e Produtividade.
O que é: Tempo médio por atendimento (geralmente em segundos).
Cálculo: TMA = Tempo total falando / Atendimentos
O que é: Tempo médio total do atendimento, incluindo pós-atendimento (HH:MM:SS).
O que é: Soma de todas as pausas do período (HH:MM:SS).
O que é: Percentual do tempo logado em pausa.
Cálculo: (Pausa Total / Tempo Logado) × 100
O que é: Pausas regulamentares (NR17) — descanso/lanche/almoço.
O que é: Percentual do tempo logado dedicado às pausas NR17.
Cálculo: (Pausa NR17 / Tempo Logado) × 100
O que é: Pausas classificadas como particulares (assuntos pessoais).
O que é: Diferença entre o tempo esperado logado e o tempo efetivamente logado.
O que é: Tempo total conectado (disponível, atendimento, pausas etc.).
O que é: Aproveitamento do tempo disponível para atendimento em relação ao esperado.
O que é: Pausas não classificadas como NR17 nem “Particular”.
O que é: Indicador se o colaborador logou no dia com o ID correto (100% = logou).
O que é: Tempo que deveria ter sido logado mas ficou offline.
O que é: Quantidade de atendimentos transferidos para outra célula/nível.
O que é: Soma do Banco de Horas no período (crédito/débito).
O que é: Contagem de indicadores positivos/atingidos dentro da meta.